Makalah CRM (Customer Relationship Management) dan ERP (Enterprise Resource Planning)

MAKALAH

CRM (Customer Relationship Management)

DAN

 ERP (Enterprise Resource Planning )

Laporan ini diajukan sebagai salah satu syarat kelulusan Mata Kuliah

Manajemen Proyek

Dosen : Helmi.S.T

Disusun oleh :

Miftahuddin Al-Aziz              12.14.1.0071

Kelas                           TIF-C

TEKNIK INFORMATIKA

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS MAJALENGKA

2014

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim. Puji syukur penulis haturkan kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat-nya sehingga laporan ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis sampaikan rasa terima kasih kepada seluruh pihak yang telah memberi motivasi dan dorongan dalam penyelesaian makalah ini.

            Penulis menyadari, isi maupun cara penyampaian makalah ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari para membaca sehingga penulis bisa mengembangangkan makalah ini menjadi lebih baik.

Majalengka, Februari 2014

Penulis

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ......................................................................................................  i

DAFTAR ISI  .....................................................................................................................  ii   

BAB I  PENDAHULUAN

  1.1. Latar Belakang ........................................................................................................... 1

  1.2. Rumusan Masalah ...................................................................................................... 2

BAB II  PEMBAHASAN
  2.1. Definisi CRM secara umum ........................................................................................ 3

  2.2. Fungsi – fungsi CRM  ................................................................................................. 4

  2.3. Tujuan CRM  ............................................................................................................... 5

  2.4. Aspek dalam CRM ...................................................................................................... 5

  2.5. Keuntungan CRM ........................................................................................................ 5

  2.6. Implementasi CRM .....................................................................................................  6

  2.7. Jenis/Varian .................................................................................................................  6

  2.8. Operasiaonal CRM .....................................................................................................  6

  2.9.  Analytical CRM .........................................................................................................  7

  2.10. Penjualan Intelijen CRM ........................................................................................... 8

  2.11. Collaborative CRM ...................................................................................................  8

  2.12. Konsumen Relationship CRM ..................................................................................  8

  2.13. Pengertian ERP .........................................................................................................  9

  2.14. Konsep Dasar ERP ...................................................................................................  9

  2.15. Evolusi Sistem ERP .................................................................................................. 10

  2.16. Tahapan Evolusi ERP ...............................................................................................  10

  2.17. Integrasi ERP dalam Organisasi ...............................................................................11

  2.18. Manfaat ERP ............................................................................................................. 11

  2.19. Implementasi ERP ....................................................................................................  12

  2.20. Keberhasilan dalam implementasi ERP ....................................................................  12

BAB III PENUTUP

  3.1. Kesimpulan .................................................................................................................  13

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................................ 14

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.

Hal yang perlu dipahami adalah bahwa dari luar, pelanggan yang berinterkasi dengan perusahaan hanya memahami bisnis yang dilakukan oleh perusahaan sebagai satu entitas, tidak lebih; meskipun pelanggan juga berinteraksi dengan sejumlah pekerja yang berbeda peran dan departemennya. Semua itu tetap dianggap sebagai satu kesatuan. Dengan CRM, dukungan pada proses bisnis, informasi tentang pelanggan dan interaksinya dapat dimasukkan, disimpan, diakses oleh semua staf pada berbagai unit kerja dengan tujuan untuk meningkatkan layanan yang diberikan pada pelanggan, dan menggunakan informasi kontak pelanggan untuk target pemasaran.

Implementasi CRM akan memberikan dampak manfaat bagi korporasi seperti akan memungkinkan untuk memperoleh keseimbangan dalam bagaimana menggunakan sumber daya untuk pemasaran agar mendapat nilai lebih pada segmen tertentu, meningkatkan interaksi pelanggan yang akan mendukung pengalaman branding pada pelanggan, mendongkrak produktivitas penualan melalui pemetaan proses menggunakan teknologi baru, menetapkan tujuan penjualan dan menentukan reward untuk pencapaiannya, fokus pada gab antara harapan pelanggan dan pengalaman layanan saat ini, dengan menggunakan alat analisis akan dapat ditingkatkan pemahaman organisasi tentang pelanggan.

Sistem ERP didasarkan pada database pada umumnya dan rancangan perangkat lunak modular. ERP merupakan software yang mengintegrasikan semua departemen dan fungsi suatu perusahaan ke dalam satu sistem komputer yang dapat melayani semua kebutuhan perusahaan, baik dari departemen penjualan, HRD, produksi atau keuangan

Database yang ada dapat mengijinkan setiap departemen dalam perusahaan untuk menyimpan dan mengambil informasi secara real-time.Informasi tersebut harus dapat dipercaya, dapat diakses dan mudah disebarluaskan.

1.2. Rumusan Masalah

Dari latar belakang di atas maka dapat di rumuskan dengan point-point penting di dalamnya yaitu :

·          Definisi CRM

·          Fungsi CRM

·          Tujuan CRM

·          Keuntungan CRM

·          Implementasi CRM

·          Jenis/variasi CRM

·          Pengertian ERP

·          Konsep dasar ERP

·          Evolusi ERP

·          Manfaat ERP

BAB II

PEMBAHASAN

2.1. Definisi CRM Secara Umum

Suatu aktivitas yang ditujukan untuk memperoleh hubungan dengan pelanggan hingga dapat memberikan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan. Customer Relationship Management (CRM) adalah salah satu alat yang dapat digunakan untuk memenangkan konsumen. Tidak hanya terbatas pada aplikasi di bidang Teknologi Informasi saja, tapi juga sampai pada bidang pemasaran.

Pada bagian ini akan dibahas mengenai konsepsi dan terminologi CRM secara garis besar untuk memberikan informasi mengenai apa dan bagaimana sistem CRM tersebut. Adapun pokok bahasan akan melipui : Definisi CRM, Gambaran umum CRM, Kerangka strategis CRM dan Critical Enabler for CRM bila diterapkan dalam suatu Perusahaan.

Terdapat beragam pendapat dari para pakar sehubungan dengan pendefinisian CRM yang dapat ditemui pada beberapa literatur yang ada, diataranya adalah :

1.      Andersen Consulting :

CRM adalah pendekatan oleh perusahaan untuk mengidentifikasi, menarik, memperoleh dan mempertahankan melalui rangkaian terpadu kemampuan.

2.      Carlson Marketing :

CRM adalah strategi bisnis yang pro-aktif membangun bias atau preferensi untuk suatu organisasi dengan individu karyawan, saluran dan pelanggan sehingga meningkatkan daya ingatan dan peningkatan kinerja.

3.      PriceWaterhouse Cooper :

CRM adalah sebuah perjalanan yang strategis, proses, organisasi dan teknis perubahan dimana perusahaan berusaha untuk lebih baik dan mengelola perusahaan sekitar perilaku pelanggan. Entails yang mendapatkan pengetahuan tentang pelanggan dan deploying informasi ini pada setiap touchpoint untuk mencapai peningkatan pendapatan dan efisiensi operasional.

4.      Frederic Newell :

CRM merupakan proses memodifikasi perilaku pelanggan dari waktu ke waktu dan belajar dari setiap interaksi, mengubah perawatan pelanggan, dan memperkuat ikatan antara pelanggan dan perusahaan.

2.2. Fungsi-Fungsi CRM

1.  Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

2.  Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric).

3.  Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.

4.  Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.

5.  Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.

6.  Menangani keluhan/komplain pelanggan.

7.  Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan.

8.  Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

2.3. Tujuan CRM

1.  Mengenali dan menganalisa relasi.

2.  Mengenali dan menganalisa pasar.

3.  Mengenali dan menganalisa produk keluaran.

2.4. Aspek dalam CRM

Banyak aspek yang tercakup dalam CRM. Aspek tersebut pada umumnya akan berhubungan langsung dengan salah satu aspek berikut:

• Operasi Front office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti ketemu langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.
• Operasi Back office yang sangat berpengaruh pada aktivitas pada layanan di front office seperti bagian pembayaran, perawatan, perencanaan, pemasaran, dll.
• Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan rekanan lain seperti suppliers/ vendors, outlet pengecer dan distribusi, jaringan industri. Jaringan eksternal ini akan mendukung aktivitas di front dan back office.
• Data kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan perencanaan kampanye pada target pemasaran, memahami strategi bisnis, dan memutuskan keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar, karakteristik pelanggan, pendapatan dan keuntungan.

2.5. Keuntungan CRM

CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing.

Cara Mendapatkan Keuntungan CRM:

1. Menjaga pelanggan yang sudah ada.

2. Menarik pelanggan baru.

3. Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya.

4. Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. Silver card).

5.  Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan.

2.6. Implementasi CRM

   Faktor Kunci :

1. Orang-orang yang Professional (kualifikasi memadai),

2. Proses yang didesain dengan baik

3. Teknologi yang memadai (leading-edge technology).

Tenaga yang professional tidak saja mengerti bagaimana menghadapi pelanggan tetapi juga mengerti cara menggunakan teknologi (untuk CRM). Prinsip Dasar Dalam Implementasi e-Customer Relationship Management :

1. Kebutuhan pelanggan

2. Informasi sebagai aset berharga

3.  Membangun hub. one-to-one dengan pelanggan

4.  Manajemen yang tidak membingungkan konsumen

5.  Rekaman transaksi yang menunjang peningkatan volume perdagangan

6.  BIsa menjangkau konsumen dimana saja dan kapan saja

2.7. Jenis/Varian

Terdapat beberapa pendekatan untuk CRM, berbeda dengan paket perangkat lunak yang berfokus pada aspek-aspek yang berbeda. Secara umum, Customer Service, Manajemen Promosi dan Sales Force Automation membentuk inti dari sistem (dengan SFA makhluk yang paling populer [kutipan diperlukan]).

2.8. Operasional CRM

Operasional CRM memberikan dukungan kepada "depan kantor" proses bisnis, misalnya untuk penjualan, pemasaran dan layanan staf. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimpan di pelanggan 'kontak sejarah, dan staf pelanggan dapat mengambil informasi yang diperlukan.

Riwayat kontak dengan anggota staf menyediakan akses langsung ke informasi penting pada pelanggan (produk yang dimiliki, sebelum mendukung panggilan dll), menghilangkan kebutuhan individual untuk mendapatkan informasi ini secara langsung dari pelanggan. Untuk menjangkau pelanggan di kanan tepat waktu di tempat yang lebih baik.

Operasional CRM proses data pelanggan untuk berbagai keperluan:

1.Mengelola promosi

2.Enterprise Marketing Automation

3.Sales Force Automation

4.Penjualan Manajemen Sistem

2.9. Analytical CRM

Analytical CRM menganalisa data pelanggan untuk berbagai keperluan:

1. Merancang dan melaksanakan kampanye pemasaran bertarget

2. Merancang dan melaksanakan kampanye, e.g. akuisisi pelanggan, cross-selling, up-selling

3. Menganalisa perilaku pelanggan untuk membuat keputusan yang berkaitan dengan produk dan layanan (misalnya harga, pengembangan produk)

4. Manajemen sistem informasi (misalnya peramalan keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan)

Analytical CRM umumnya membuat berat penggunaan data dan teknik lainnya untuk memproduksi hasil yang berguna untuk pengambilan keputusan.

2.10. Penjualan Intelijen CRM

Penjualan Intelijen mirip dengan CRM Analytical CRM, tetapi yang lebih dimaksudkan sebagai alat bantu penjualan langsung. Fitur termasuk tanda dikirim ke staf penjualan mengenai:

1.Cross-selling/Up-selling/Switch-selling kesempatan.

2.Pelanggan drift.

3.Penjualan kinerja.

4.Pelanggan tren.

5.Pelanggan margin.

6.Pelanggan alignment.

2.11. Collaborative CRM

Collaborative CRM mencakup aspek perusahaan berhubungan dengan pelanggan yang ditangani oleh berbagai departemen dalam perusahaan, seperti penjualan, dukungan teknis dan pemasaran. Anggota staf dari berbagai departemen dapat berbagi informasi yang dikumpulkan saat berinteraksi dengan pelanggan. Sebagai contoh, umpan balik yang diterima oleh pelanggan dapat memberikan dukungan agen lain anggota staf dengan informasi mengenai layanan dan fitur yang diminta oleh pelanggan. Collaborative CRM's ultimate Tujuannya adalah untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan oleh semua departemen untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan.

2.12. Konsumen Relationship CRM

Konsumen Relationship System (CRS) meliputi aspek-aspek perusahaan yang berurusan dengan pelanggan ditangani oleh Konsumen Negeri dan Customer Relations kontak pusat dalam sebuah perusahaan. [1] Perwakilan dalam menangani terikat anonim kontak dari konsumen dan pelanggan. Peringatan dini dapat dikeluarkan tentang produk isu (misalnya barang recalls) dan sentimen konsumen saat ini dapat dilacak (suara pelanggan).

2.13. Pengertian ERP

Enterprise Resource Planning (ERP) atau Perencanaan sumber daya. Perusahaan adalah suatu sistem perusahaan yang bersifat lintas fungsional dan bertindak mengintegrasikan dan mengotomatiskan berbagai proses bisnis yang harus terpenuhi di dalam suatu perusahaan seperti kegiatan pabrikasi, logistik, distribusi, akuntansi, keuangan, dan fungsi sumber daya manusia. ERP juga merupakan sebuah software yang mengintegrasikan semua departemen dan fungsi suatu perusahaan ke dalam satu sistem komputer yang dapat melayani semua kebutuhan perusahaan, baik dari departemen penjualan, HRD, produksi atau keuangan. Sistem ERP juga mempunyai syarat penting untuk menjalanjan fungsinya, yaitu Integrasi. Integrasi yang dimaksud adalah menggabungkan berbagai kebutuhan pada satu software dalam satu logical database, sehingga memudahkan semua departemen sharing informasi atau berbagi informasi dan berkomunikasi dengan departemen lainnya. Dari database yang terintegrasi memungkin semua departemen untuk menyimpan atau mengambil data secara real-time dan bersamaan. System ERP memiliki tujuan yaitu untuk mengkoordinasikan bisnis organisasi secara keseluruhan, adapun peran ERP dalam suatu organisasi sebagai berikut : 

1. Otomatisasi dan integrasi banyak proses bisnis  

2. Membagi database yang umum dan praktek bisnis melalui enterprise.

3. Menghasilkan informasi yang real-time.

4. Memungkinkan perpaduan proses transaksi dan kegiatan perencanaan.

2.14. Konsep dasar ERP

2.15. Evolusi Sistem ERP

2.16. Tahapan Evolusi ERP

Tahap I : Material Requirement Planning (MRP). Merupakan cikal bakal dari ERP, dengan konsep perencanaan kebutuhan material.

Tahap II : Close-Loop MRP. Merupakan sederetan fungsi dan tdk hanya terbatas pada MRP, terdiri atas alat bantu penyesuaian masalah prioritas dan adanya rencana yang dapat diubah atau di ganti jika diperlukan.

Tahap III : MRP-II. Merupakan pengembangan dari close-loop MRP yang ditambahkan 3 elemen yaitu: perencanaan penjualan dan operasi, antarmuka keuangan dan simulasi analisis dari kebutuhan yang diperlukan

Tahao IV : ERP. Merupakan perluasan dari MRP II yaitu perluasan pada beberapa proses bisnis diantaranya integrasi keuangan, rantai pasok dan meliputi lintas batas fungsi organisasi dan juga perusahaan dengan dilakukan secara mudah.

Tahap V : Extended ERP (ERP II). Merupakan perkembangan dari ERP yang diluncurkan thn 2000, serta lebih komplek dari ERP sebelumnya.

2.17. Integrasi ERP dalam organisasi

2.18. Manfaat ERP

Berikut ini adalah sebagian kecil manfaat dengan diaplikasikannya ERP bagi perusahaan:

1. Integrasi data keuangan

Untuk mengintegrasikan data keuangan sehingga top management bisa melihat dan mengontrol kinerja keuangan perusahaan dengan lebih baik.

2. Standarisasi Proses Operasi

Menstandarkan proses operasi melalui implementasi best practice sehingga terjadi peningkatan produktivitas, penurunan inefisiensi dan peningkatan kualitas produk.

3. Standarisasi Data dan Informasi

Menstandarkan data dan informasi melalui keseragaman pelaporan, terutama untuk perusahaan besar yang biasanya terdiri dari banyak business unit dengan jumlah dan jenis bisnis yg berbeda-beda.

2.19. Implementasi ERP

•         Implementasi ERP tergantung pada ukuran bisnis, ruang lingkup dari perubahan dan peran serta pelanggan

•         Perusahaan membutuhkan jasa konsultasi, kustomisasi dan jasa pendukung

•         Migrasi data adalah salah satu aktifitas terpenting dalam menentukan kesuksesan dari implementasi ERP

•         Masih disayangkan, migrasi data nerupakan aktifitas terakhir sebelum fase produksi

2.20. Keberhasilan dalam implementasi ERP

BAB III

PENUTUP

3.1. Kesimpulan

CRM adalah salah satu alat yang dapat digunakan untuk memenangkan konsumen. Tidak hanya terbatas pada aplikasi di bidang Teknologi Informasi saja, tapi juga sampai pada bidang pemasaran.

ERP adalah sebuah sistem informasi perusahaan yg dirancang utk mengkoordinasikan semua sumber daya, informasi dan aktifitas yang diperlukan utk proses bisnis lengkap. Sistem ERP didasarkan pada database pada umumnya dan rancangan perangkat lunak modular.

DAFTAR PUSTAKA

1. Malthouse, Edward C; Bobby J Calder (2005). “Relationship Branding and CRM”. in Alice Tybout and Tim Calkins. Kellogg on Branding. Wiley. pp. 150–168.
2. Rigby, Darrell K.; Frederick F. Reichheld, Phil Schefter (2002). “Avoid the four perils of CRM”. Harvard Business Review 80 (2): 101–109.
3. Paul H. Selden (April/May 1996). “SFA Myths Abound“. Sales and Marketing Strategies & News 6 (3): 51 and 53.
4. Paul H. Selden (November 2000). “The Power of Quality Thinking In Sales and Management“. Quality Progress: 58-64.
5. Bligh, Philip; Douglas Turk (2004). CRM unplugged – releasing CRM’s strategic value. Hoboken: John Wiley & Sons. ISBN 0-471-48304-4.
6. Paul H. Selden (1997). Sales Process Engineering: A Personal Workshop. Milwaukee, WI: ASQ Quality Press. p. 23.